カスタマーハラスメントの防止について

金融業界出身のHです。

先日、新聞記事に「カスタマーハラスメント」に関するものが掲載されていました。
聞きなれない言葉ですが、統計では過去3年間で「カスハラ」を経験した労働者は15%を超え、「セクハラ」を経験した方を既に超えているそうです。
又、「カスハラ」の種類も多様化し、長時間拘束・理不尽な要望の繰り返し・暴力・脅迫・セクハラ等が対象になり、被害を受ける業種も多様化しています。

「セクハラ」や「パワハラ」は問題となることが早かった為、その防止策の法制化も進んできましたが、「カスハラ」についてはその定義の難しさもあり、余り検討されてきませんでした。
ただ、近時の事例では、暴行や強要又は威力業務妨害罪等刑法上の罪に問うケースが増えてきている様です。

そう言えば、私どもで行っている身元保証業務の一環で、電気･ガス・電話・NHK等所謂公共料金を所管する会社のフリーダイヤルに架電することが多いのですが、必ず「応対品質向上の為、録音します。」というナレーションが入ります。
勿論、応対品質の向上も目指しているのでしょうが、何となく「カスハラ」防止策の一環の様な印象を受けてしまうのは私だけでしょうか。

近時この問題は、当事者個人間の問題にとどまらず、被害者と加害者双方の勤務先の責任も重視されつつあります。
つまり「カスハラ」を防げなかった勤務先の責任が、厳しく問われる時代となったのです。

当社の場合、これまで社員から余り具体的な事案は聞こえてきていませんが、厚労省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」もある様ですし、そろそろその対策を検討しておく必要があるのかもしれません。


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